以客户诉求为导向的多维度大数据分析体系探析

    当今正处于互联网信息时期,受经济发展和生活水平两重要素的影响,电力客户对供电办事的希冀愈来愈
高,构成
了客户诉求多样化的局势。从客户赞扬的本质上来讲,多种要素决定了供电办事具有非完满性的特性。客户赞扬虽然不可避免,但作为优质办事中客户回响反映信息的重一环,怎样高效、平正、科学地利用诉求信息成为各电网公司在“互联网+”时期必需面对的问题。本文以客户诉求为导向,运用大数据事情理念,对客户诉求的精准分辩,制定出差同化的办事策略。 

  要害词 互联网 电力 客户诉求 大数据 供电办事 

  中图分类号TP315 文献标识码B 

  一、研讨背景 

  1. 新形势下电力客户诉求趋于多样化 

  随着新一轮电力改革的推进与深化,电力客户的生产意识愈来愈
强,传统的“电”产品已经没法满足他们的平常
需求,电力客户愈来愈
需电网企业供应多样化、差同化的办事。同时,由于其它行业如金融、电信、航空等受市场化的影响,它们的办事愈来愈
好,导致电力客户在对比的情形下,对供电办事的希冀值起来越高,对电网企业供应办事的求也起来越多。怎样正确对待客户赞扬,平正地运用新方式、新技术应答新形势下的客户诉求,是电网企业亟待解决的问题。 

  2. “互联网+”时期的客户诉求数据带来了新的机遇与挑战 

  据统计,95598德律风量与电力客户数目呈正比关连,均匀每3个电力客户中就也许发生
1通德律风。面对庞大的数据群体,怎样来精准定位客户诉求,以供应愈加优质的供电办事,是电网企业面对的挑战,也是机遇。详细表现在 

  一是95598德律风量的累积存在易引发赞扬的风险。从95598来电数据举行剖析能够看现,有些客户虽然未直接赞扬,但经由过程征询、定见、提议等表达对供电办事的不满,若处置欠妥,易构成
无效赞扬。 

  二是海量的来电工单数据是一把双刃剑。利用好了能够为供电办事水平晋升供应无效的数据支持
,没有利用好将会将会导致赞扬办理水平停滞不前,赞扬日益增加。在大数据理念横行的信息时期,怎样处置如此庞大的数据群体,是电网企业必需面对并解决的问题。 

  二、客户赞扬办理内涵 

  1. 正确看待客户赞扬 

  企业在处置社会活动面对客户时,但愿一切都是完满状态,期待与客户有良好、顺畅的合作关连。然而从客户关连理论来讲,事实的办事与被办事过程中存着许多不确定的要素。企业按照既定的计划供应办事,客户按照抱负中的感知来衡量企业行动
,当预期与事实行动
发生

差异时,客户就会发生
埋怨,当企业照应的反应
行动
与客户求有差异时,埋怨进而演变成赞扬。因此,作为办事供应者应认识到,客户赞扬不可避免,也不可消灭,客户赞扬办理的重点应是怎样防止赞扬、淘汰赞扬,不断晋升办事水平。 

  2. 客户赞扬办理的意思 

  发展客户赞扬办理是电网企业和电力客户双赢的举措。对电网企业来讲,“优质办事是国家电网的生命线”,满足和处置好客户诉求是晋升客户满意度最重的途径之一。同时,在市场化竞争环境下,电力客户也扮演着一个传播者的角色,高效处置客户赞扬,能够为电网企业强化售电市场的主体地位打下良好的大众
基础,对晋升供电企业形象意思严重。 

  三、设计思绪 

  以客户诉求为导向的多维度大数据剖析体系的核心是运用大数据的理念对客户诉求信息举行搜集、分类、整理。某电网公司自立研发95598工单分类及时查询零碎,经由过程对95598零碎、营销营业零碎、生产调度平台、用电信息采集零碎等营业零碎举行采集与集成,运用数据发掘
平台,对客户举行赞扬剖析、征询剖析、妨碍报修剖析、反复停电剖析、回访满意剖析、工单退回原因剖析、超时原因剖析,并举行报告编制,并按照剖析结果,运用中文分词、主题聚类、提取热词方式对客户存眷热词举行剖析,以客户分群和办事细分举行客户细分办事,从而达到以大数据理念对客户诉求举行剖析的目的。设计思绪如图1所示。 

  四、多维度大数据剖析体系的构建 

  1. 树立客户诉求分类目标体系 

  利用数据的关系性,举行数据排序、筛选和透视,将客户诉求分为11大类66小项,详细目标如下 

 

 

  妨碍抢修(12个)用户资产妨碍、电压异样、高压停电、高压停电、来电、破碎摧毁电力设施、供电设施妨碍、缺相、计量妨碍、触电、火灾、其它抢修营业; 

  用电营业(4个)95598营业办理、95598营业受理、电子账单、其它用电营业; 

  征询查询(12个)光伏发电、门路电价、供电保险、电网建设、营业流程、进度、抄核收营业、查询停送電、电表计量相干
、办事渠道、法律法规等、客户基本信息查询、其它; 

  赞扬(7个)供电保险、停电与电压质量、电网建设、供电办事、信息疏浚、门路电价、其它; 

  告发(5个)守约用(供)电、窃电、盗窃破碎摧毁电力设施、行风问题、其它告发; 

  表扬(5个)办事态度、办事环境、办事效率、营业水平、其它; 

  提议(7个)供电保险、停电与电压质量、电网建设、供电办事、信息疏浚、门路电价、其它; 

  定见(7个)供电保险、停电与电压质量、电网建设、供电办事、信息疏浚、门路电价、其它; 

  定阅信息(1个)定阅信息; 

  节能办事(5个)节能征询、节能诊断、节能设计和革新、装备
报修、其它; 

  其它(1个)工单回复。 

  2. 树立客户诉求热门
剖析体系 

  如图2所示,客户诉求热门
剖析一共分为四个步调 

  第一步数据构成
。抽取95598工单数据,对工单中的要害项举行提取,如客户类型、客户地点、客户诉求内容等,感动可辨认
的文本信息;

 第二步分词库树立。利用中文分词算法,将连续的字序列按照必然的标准重新组合成词序列,分词处置已经成型的可辨认
文本的内容; 

  第三步要害词库树立。要害词库作为客户诉求剖析的重点,需做好三个方面的事情,一是提取分词的特性,二是剖析分词涌现的频次,三是对左近的分词举行关系,从而构成
一个具有独一辨认
码的要害词,进而树立要害词库。 

  第四步诉求热门
提取。按照要害词涌现的频次举行热门
排序和评价,构成
客户存眷的热门
诉求。 

  3. 树立客户诉求应答方式体系 

  (1)客户细分 

  按照客户诉求热门
的剖析,将客户为分五类,包孕电费敏感型、事件敏感型、赞扬热衷型、营业存眷型、停电敏感型等五类。 

  (2)办事细分 

  办事细分以客户细分为基础,即针对不同类型的客户群体,供应针对性的办事准则 

  电费敏感型客户从行动
特性上判别,该类客户对电费的平正性、正确性存眷度较高,对此类客户,在抄核收环节必需慎之又慎,并做好涌现电费差错的应急预案,防止赞扬的发生
。 

  事件敏感型客户从行动
特性上判别,该类客户对身边发生

的事情极度存眷,对此类客户,须做好希冀办理事情,在平正合规的条件下,能够提前告知其相干
信息,为之营造“自卑感”。 

  赞扬热衷型客户从行动
特性上判别,该类客户表面上好胜心,与这种疏浚相处时,应耐心倾听其心中的想法,将心比心地为对方着想,从内心化解客户心中的不满。 

  营业存眷型客户从行动
特性上判别,该类客户比较理解电力行业的相干
知识,在处置该类客户的诉求时,应态度诚恳,乐意接受客户从营业上提出的定见与提议,以虚心学习的姿态与客户举行交流.

  停电敏感型客户从行动
特性上判别,该对客户存眷事件结果,对办事过程较少关心。因此,在发生

妨碍停电或计划停电时,应主动联系此类客户,提前告知,做好停电后的抢修事情。 

  五、多维度大数据剖析体系的使用 

  1.案例一台区停电精准剖析 

  针对电网妨碍的情形,以往业余部门对停电的剖析停留在线路停电剖析上,不能正确定位到客户所在处停电情形。对95598德律风工单举行剖析后发明,客户更多反应
的是详细停电地点,停电线路与客户的报修地点没法正确关系。经由过程信息融合,树立标准地点库,包孕小区、村庄、台区、线路、停电等基本素,将村庄和小区与停电信息、线路及台区信息举行关系,以台区为单位,举行停电精准剖析。 

  经由过程将村庄、小区与停电信息、线路关系发明,2015年该电力公司均匀每个台区停电5.75次,停电时长35.8小时,此中1.53万个台区停电次数均达到了18次以上,属于重点革新标的目的。 

  由此经由过程对台区停电数据的精准剖析,能够正确获得
办理的重点区域。这些信息能够无效支持
电网企业相干
部室明白台区革新的投资标的目的。经由过程办理,2016年上半年停电达18次以上的台区同比下降61.5%,停电类诉求量同比淘汰3.9万个。经由过程优化办理及技术手段,实现对台区停电的精准剖析,解决了之前线路停电剖析不能精准到详细客户的问题,为业余办理部门办理频仍停电赞扬,革新配网线路,平正投资电网建设供应决议支持
。 

  2.案例二反复拨打德律风剖析 

  一直以来,该电网公司话务量一直处于同行业公司前线,经剖析,发明客户反复拨打德律风行动
较为突出。2015年至今,共有205万个德律风号码拨打了325.3万通德律风,1/3的德律风号码属于频仍拨打(拨打2次以上)。此中频仍拨打3次以上的客户25.1万个,共拨打了116.3万通德律风。 

  按照客户基本信息、客户电力特性、客户行动
特性等,梳理出6小类共18个客户标签,初步构建客户画像(如图3),实现了客户群的精准分辩,并对不同客户群定制差同化办事策略。 

  经由过程对116.3万个反复诉求剖析,发明55.7%的客户征询电费、电量等营销类诉求,44.3%的客户征询停电类问题。经由过程剖析客户构成,对以上客户举行了二次群体分辩。如针对年轻人(40岁如下,占38%),向其推送停电、电费短信的基础上,推广微信、掌上电力APP等电子渠道,实现客户自立查询;针对老年人,联合小区物业、村委会,及时张贴停电、电费通知单,及采用农村大喇叭广播等体式格局,主动告知停电及电费情形,确保客户在拨打德律风前已理解本身的用电情形,淘汰反复拨打德律风的频次。休止2016年上半年,该电网公司共发送停电信息类短信637.73万条,电费类503.24万条。经由过程热门
诉求剖析和敏感客户跟踪办事,反复拨打行动
占比从2015年的45%下降到2016年的29%. 

  六、應用效益 

 

 

  

 

1. 经济效益 

  该电网公司自创建95598多维度数据剖析体系以来,充分发挥了95598数据对公司电网建设、农电办理、运维检验、营销办事等业余的支持
作用,在农网用电、抢修办事、营销办事等方面取患有可观的经济效益。本结果经济效益测算适合采用相干
要素合成法(PCP)盘算经济效益,盘算公式  

  现按照数据用《单要素直接测定法》盘算各相干
要素经济效益 

  (1)第一要素S1妨碍抢修办事失掉的效益 

  2015年对妨碍举行月、季和年度专题剖析,经由过程高、高压及电能质量妨碍发生

情形提议地市公司增强线路巡视,及时清理线路隐患,平正安排抢修物资及分配抢修职员,缩短妨碍修复时长,勤俭本钱

撑持200万元,即S1=200万元。

 (2)第二要素S2停电信息办理标准失掉的效益 

  对停电信息作专题剖析,将问题回响反映停电信息质检职员,经由过程增强质检力度,标准停电信息停送电办理,监督停送电时间。停电信息失掉标准化办理,淘汰了停电小时,提高了售电量,在此创造的效益约合210万元,即S2=210万元。 

  (3)第三要素S3营业流程标准失掉的效益 

  一是经由过程对营业流程管控体系中各目标剖析,将结果回响反映各业余组落实,再剖析,再回响反映的闭环办理,各项目标有了很大晋升。知识库维护正确率、及时率均保持在100%,工单回退率由8%降至1%如下。以上目标的晋升大大淘汰了工单下派。二是剖析频仍拨打德律风的客户行动
,采取主动发送停电信息、电价电费等短信,淘汰此类拨打德律风的客户数目,晋升办事品质。营业流程愈加标准,工单下派量大大淘汰,所需的95598客服代表人数淘汰了,地市公司需配合95598营业流转的远程事情站职员也淘汰了,同时妨碍抢修工单的淘汰还大大节省了抢修车辆、抢修职员等本钱

撑持。经共计,营业流程愈加标准后失掉经济效益108万,即S3=108万元。 

  (4)第四要素S495598客服代表事情效率上失掉的效益 

  對95598客服代表事情情形举行专项质检、剖析。2013年发明客服代表存在问题23类,共计500余项。经由过程内训师一对一辅导、发展专题讲授等内部培训措施,为公司勤俭培训用度13万元,大大晋升了客服代表办事效率及办事水平,即S4=13万元。 

  F非结果实施发生
的效益、H各要素之间反复盘算的效益、 单要素盘算未包含的各种实施用度之和及I单要素盘算未包含的综合性损失用度均为0. 

  综上所述,2015年直接经济效益为Ep=S1+S2+S2+S2=200+210=531万元。 

  2. 社会效益 

  该公司发展的数据剖析事情无效确保了数据快速、正确地汇总、剖析和上报。剖析内容愈加片面、细化、深化,为省公司理解电力办事现状和客户需求、增强办理及决议摆设方面供应强有力的信息支持
。 

  运用业余工具树立95598多维度数据剖析体系,充分发挥了95598数据对公司电网建设、农电办理、运维检验、营销办事等业余的支持
作用,可在同类型电网公司推广使用,具有很高的推广代价。 

  参考文献 

  1 张凯.昌平供电公司客户赞扬办理J.华北电力大学(北京)学报,2008. 

  2 曹卫峰.中文分词要害技术研讨J.南京理工大学学报,2009. 

  3 耿静权.世界一致规定企业办理创新结果经济效益盘算方式J.工程办理学报,1996,(4)45.

  

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